实习报告
引言： 经过一个假期的休整，新的一年里我们又踏上了新的征程。经历了考研的失败，即将毕业的我开始在茫茫人海中寻找自己的位置。在这巨大的转变中，我感到彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。在同学、家长、同事的鼓励和帮助下，我到工商银行分行进行了一个月的实习，渐渐地找到了自己前进的方向。此次实习反映出我平时的学习还缺点和疏漏，需更加刻苦钻研，不断开拓视野，增强自己的实践操作技能，它让我从一名青涩的学生逐渐成长为渐趋成熟的社会青年。
一、实习目的
1、通过在银行中相关职务的实习可以使我在大学中学到的经济学理论，尤其是金融理论与实践紧密的结合，从而检验自己所学的经济学知识，并在实践中更好的运用这些知识。
2、在实习中可以掌握银行银行业务的基本技能，熟悉银行日常业务的操作流程以及工作制度等。
3、在具体工作中留心观察各个有关的环节，从而使自己所学的经济学形成一个完整的实践综合体。
4、在实习中不断的总结经验，培养自己的主动性，提高自己独立的分析解决问题和动手的能力。
二、实习初步介绍
1、实习单位：工商银行齐齐哈尔市甘南支行
2、实习时间：2012年2月20日－3月16日
3、实习岗位：工商银行大堂服务员
三、实习单位概况
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中国工商银行成立于1984年.作为中国资产规模最大的商业银行,经过20几年的改革发展,中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道.县域内工商银行在四大国有银行中的个人贷款业务是最多的，今年个人贷款余额为 2． 9 亿元，占四大行个人贷款业务总量的 39% ，个人贷款业务绝大部分是住房贷款，其中有少量的个人经营贷款。由于工商银行贷款总额为 3． 31 亿元，其中个人贷款为 2． 9 亿元，因此，企业贷款只占 32． 7% ，其中有 8 家中企贷款( 3000 多万元) 。工商银行自 2000 年以来，至今没有不良贷款的记录，在经历了持续 13 年亏损后，从 2006 年开始盈利，2007 年工行趁着房价刚刚起步的机会，大力发放房地产开发贷款和住房按揭贷款，之后，每年总盈利在 1000 万以上。近三年的存款增量达 2 亿，贷款增量也达到 1 ～ 2 亿。
四、实习内容及过程
（一）接受培训：
经过笔试、面试我开始接受实习培训，培训是实习的必经过程，虽说在学校学了不少理论知识，可一进入现实的工作岗位，便显得有些不知所措，了解公司的具体情况、所销产品及具体的工作职责是十分必要的。
1.了解实习单位基本情况和机构设置，人员配备等。
(1)机构设置：分行内设10个处室、3个中心和1个公司。包括办公室、计划财务处、会计结算处、出纳处、资金营运处、中间业务处、工商信贷处、住房信贷处、资产风险管理处、零售业务处、银行卡业务处、技术保障处、信息管理处、法律事务处、稽核处、监察室、人事处、保卫处、教育处、工会、后勤保障中心、资产管理中心、计算中心、核算中心、银行卡服务中心。
(2)员工结构：在职职工332人，其中男206人，女126人,大专以上学历244人。
(3)经营范围：主营存贷款、结算、汇兑、兼营受理人民银行委托的其它业务。
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2、学习银行的基本业务流程，主要包括以下方面：银行的储蓄业务，如活期存款、整存整取、定活两便等；银行的对公业务，如受理现金支票，签发银行汇票等；银行的信用卡业务，如贷记卡的开户、销户、现金存取等；联行业务；贷款业务等。通过培训我懂得了一些曾经比较模糊的概念,具体内容如下：
(1)银行的储蓄业务实行的是柜员负责制，就是每个柜员都可以办理所有的储蓄业务，即开户、存取现金、挂失、解挂、大小钞兑换,、受理中间业务等。凭证不是像对公业务部门那样在会计之间传递，而是每个柜员单独进行帐务处理记帐。但是每个柜员所制的单据都要交予相关行内负责人先审核，然后再传递到上级行“事后稽核”。而学习柜员间每天交接工作时的对账是必不可少的，对账时除了要核对现金账实是否相符外，还要查看重要空白凭证是否缺失，传票是否连续等等。柜员间对账也是很有程序的，一般先清点现金，然后再是清点重要空白凭证如存折，银行卡，存单等。
(2)银行信贷业务。银行的个人贷款业务并不是直接将款贷给个人，而是与商家签订一定的协议，其实是将款贷给商家，然后商家把商品卖给个人，个人再还款给银行。银行在与商家签订协议时，审查商家的证件是否齐全。而个人要向银行提供有关的收入证明，身份证明等。一般都是以购买的标的物作为抵押，最常见的就是动产抵押（如汽车贷款）和不动产抵押（如住房贷款）。信贷部门实行的是审贷分离制，就是进行贷款客户开发与具体发放贷款，审核贷款可能性的工作人员是各司其职的。
(3)信用卡业务：信用卡按是否具有消费信贷（透支）功能分为信用卡与借计卡。信用卡又按持卡人是否向发卡银行交纳准备金分为贷计卡与准贷计卡。贷计卡是银行授予持卡人一定的信用额度，无需预先交纳准备金就可在这个额度内进行消费，银行每月会打印一张该客户本月消费的清单，客户就可以选择全部付清或支付部分，如果选择后者，则未付清部分作为银行的短期贷款以复利计。而准贷计卡则是交纳一定的准备金，然后银行再授予其一定的消费额度的一种信用卡。借计卡是没有透支功能的，但可以进行转帐结算存取、消费的一种卡，并且这种卡不需要复杂的审核过程，只需要在现场填写一份申请
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领用书即可马上领到借计卡。信用卡还可以按使用对象分为单位卡与个人卡，按信用等级分为金卡与普通卡。
3、礼仪培训：首先强调的是着装，工作时需着正式的服装，银行为我提供了实习生工作服，如不提供，则应着正装。头发应盘起，化淡妆，站、坐、秆姿势要端正大方，与客户交流要有礼貌，为此我们每个人回去要背一些套语，并且在工作时头脑要灵活，知道随机应变。礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，是银行的形象大使,要从以下四个方面注意自己的形象:干练、稳重、自信、亲和。营业中的礼仪主要以下几大内容：解答客户问题，营业中分流客户，维护大堂秩序等。
(二)实习过程
我实习的银行所在地是一个农业贫困县城，所以这里的银行经营的业务有自己鲜明的特点，一般以支农，住房贷款等小型业务为主：
1、填单。在银行大堂实习第一项也是一项非常重要的工作是指导客户填单，我主要负责的是零散的个人客户单据填写，主要是存取款单据，开立银联卡、信用卡等所要求的单据。这项工作首先自己要区分开各各单据的类型，填写注意事项，然后指导客户进行填写。之后再进行审核，以确保准备无误。有些客户填写比较困难，因为空白处较小，好多人要求代填。有些顾客字迹比较潦草，还要进行猜测。所以做这项工作要求待人温和，在耐心，不厌其烦。
2、指导用户使用取款机。由于该银行所在地取款机普及比较晚，有些客户尤其是老年客户不太熟练使用取款机，而排除去窗口又十分浪费时间，所以一般是服务人员一对一地进行指导。老年人记忆不好，又胆子小，所以多次取款都要别人来指导，对待老年客户要十分有耐心，并且要取得客户的信任，有时甚至输入密码都要工作人员帮忙，这就要取得客户足够的信任。
3、录入、打印、整理对账单。客户的每一项交易银行都有记载，如果客户对自己的账户存在疑问，银行就要提供对账单给客户核实，大堂工作人员主要负责录入和打印对账单，然后交给客户。
4、指导取号机应用。这项工作要求有礼貌，每位顾客进门第一个接触的
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服务人员便在此，因此要主动上前帮助客户领取号码并交至客户手中，要寸步不离取号机，站在机器旁边等待客户的到来。有的客户错过了号还要发脾气，有的客户则要求安排插队，这些都是不允许的，我们还要耐心解释，为他们争取机会。
5、对银行业务进行宣传。银行每次推出新业务或者推出新的卡种，我们都要对其进行宣传。首先将这些业务介绍编写出来，排版、打印、制成宣传单，对于每一位来银行办理业务的客户都发给其宣传单，并在客户等待办理业务的时间里向客户进行业务介绍，鼓励客户办理这些业务。我们还分成小组到大街小巷发放宣传单，进一步推广银行的业务。
6、银行特色业务
（1）小额贷款：作为县级支行，本行支持小额贷款业务。小额贷款是以个人或家庭为核心的经营类贷款，其主要的服务对象为广大工商个体户、小作坊、小业主。贷款的金额一般为20万元以下，1000元以上。小额贷款是微小贷款在技术和实际应用上的延伸。 小额贷款在中国主要是服务于三农、中小企业。小额贷款公司的设立，合理的将一些民间资金集中了起来，规范了民间借贷市场，同时也有效地解决了三农、中小企业融资难的问题。
（2）支农储蓄：作为贫困县，该支行另一个特色业务是支农储蓄。为了扎实推进县社会主义新农村建设，更好地促进县域经济的腾飞，实现经济跨越式发展，切实解决农民贷款难，中小企业融资难的问题，排除制约经济快速发展的资金瓶颈障碍，增强支农资金实力，该行大力支持和推广支农储蓄业务。
(3)最低生活保障金发放：作为国家级贫困县，这里的贫困人口众多，落实好最低生活保障金的发放工作是十分关键的环节。最低生活保障金按月发放，按客户的实际生活情况，保障金从60-500不等。
5、保险金缴纳：工行还为客户办理保险金业务，保险公司和客户以银行为媒介，建立起买卖关系，一般的保险金缴纳是按年支付，每年固定金额，这项业务相对简单，但客户量很大。
(4)教育储蓄：为了促进教育事业发展，保证高中及以上学历学生能够完
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成学业，并且积极培养先进人才为家乡服务，该县积极倡导教育储蓄。教育储蓄是指个人按国家有关规定在指定银行开户、存入规定数额资金、用于教育目的的专项储蓄，是一种专门为学生支付非义务教育所需教育金的专项储蓄。教育储蓄采用实名制，开户时，储户要持本人（学生）户口簿或身份证，到银行以储户本人（学生）的姓名开立存款账户。到期支取时，储户需凭存折及有关证明一次支取本息。
(5)基金：这个县城购买股票的较少，一般家庭都选择买基金，这个成本小，风险也不是特别大。每天办理基金业务的客户十分多，队伍排得很长，所以我们要积极和客户沟通，帮助客户解决问题。
五、公司经营的缺点与建议 ( 一) 在调研中发现的不足
中国工商银行作为中国资产规模最大的商业银行，2010 年成为全球市值最大、客户存款第一和盈利最多的大型上市银行，拥有优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力。但县域工商银行的业务发展速度、市场占有情况、服务能力和服务水平，却与全国的情况不同步，特别是在资产负债管理、营业网点的服务质量、银行营销等方面仍然存在着一些改进和提高的空间。
1． 资产负债管理方面有待加强。该县工商银行的资产负债表规模比较小，在负债方面，农村信用社、农业银行、建设银行、中国银行规模更大; 在资产方面，农村信用社、建设银行、农业银行、中国银行的规模也比工商银行的要大。就其存贷比的情况，工商银行的存贷比( 45． 34% ) 低于建设银行、农村信用社和村镇银行，甚至比全县平均存贷比水平( 51． 42% ) 还低 6． 08 个百分点。由于农信社在村镇有营业网点，存贷规模会比其他四大国有银行的规模更大，但作为同业竞争对手，四大行中的其他三行其存贷规模都比工行更大，说明在该地区工商银行的市场份额和市场地位都有较大的提升空间。据了解，工商银行的贷款主要投入于该县的房地产事业，包括房地产开发商和个人房贷客户，说明工商银行的资产业务过于集中、单一。工商银行应加强对资产负债表的科学管理，提高其存贷比，在扩大存款余额的同时，增加贷款额的发
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放，利用贷款培养更多县域地区的优质企业，不仅为银行创造了利润，而且为支持县域地区的经济发展做出贡献，获得双赢。
2． 营业网点的服务质量有待提高。据调研小组统计，该县的工商银行营业网点共有三个，老城区两个，新城区一个，其中老城区的两个营业网点的硬件设施条件和营业面积相对建行、中国银行来说，比较落后，ATM 机比较陈旧、不好使用。经过调查，每个工行的 ATM 都只设有一个，而例如农业银行、建设银行、中国银行，均设有两个 ATM 机。从业务繁忙的情况下，这会使工商银行客户办理某些业务的速度较其他银行而言，有一定程度的差距，也有可能造成客户流失等情况。工商银行员工在对客户进行服务时的主动性、积极性和热情等都不够高。例如，在客户量不多的时候，银行员工之间出现了闲聊，做一些与工作无关的事情; 员工的服务意识不够，当有客户询问大堂经理繁琐问题时，耐心、专业的讲解还不够。
3． 中间业务发展缓慢，品种较少。由于该县域银行在经营观念上仍存在一定偏差，在同业竞争日益激烈的形势下，各家银行仍将发展重点放在开拓存贷业务上，中间业务被当作“派生业务”，没有得到充分重视，忽视了中间业务为银行创造效益的基本功能。所以工商银行的产品与其他银行基本是同质同价，没有自己突出的特色与创新。由于该地区居民的金融理财知识比较少，而且工商银行对自己的产品没有很好的宣传，因此中间业务发展比较滞后。同时，由于该行的业务高度集中于住房按揭方面，在服务中小企业等实体经济方面还未打开一个较为理想的局面，金融产品较为单一，还没有形成一定数量的黄金客户，金融产品和金融服务的深度开发不够，服务方面的价值链和附加值还有待开发，也影响了其中间业务的进一步发展。
4． 银行的营销意识不强，客户忠诚度低。由于县域地区居民去银行办理的业务主要是存取款，其次是贷款，因此商业银行员工的营销意识还不强。据了解，工商银行只在营业网点门口的屏幕上做广告宣传，明显营销力度不够。面对该县居民金融理财知识浅薄这一现状，工商银行并没有做与本行相关的知识宣传和普及，因此失去了很多潜在的客户。工行的营销意识不强，对于客户流失没有采取更好的营销手段，或是没有将银行产品向客户进行绑定销售。这
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也可能就是前面所述的金融产品单
一、业务过分集中于房地产方面、还远未深入实体经济等所造成的。
( 二) 针对上面不足，我们的建议
我认为工商银行在资产负债管理、营业网点的服务质量、银行营销等方面存在着一些问题。为使该县工商银行在同业竞争中处于优势地位，针对以上这些问题，我为工商银行提出了下列建议。
1． 提升市场份额，注重实体经济。一是要开拓新的市场，如新城区建设中集结了大量的工商户，还有一些经济发展势头良好的乡镇，特别是其中一些规模种养户和加工户。二是要迅速融入到县域经济中的实体经济中去，除了房地产外，如水电建设，矿业开采，农产品种养加工等，都可以县域工商银行进一步拓展业务提升市场份额的领域。固然房地产行业来钱快，但一县经济的长远发展，还是要根植于扎实的工农业有效生产中去的。而县域金融的良好发展，是与县域经济的良好发展密不可分的。
2． 增强服务意识，提高服务质量。加强对员工服务工作的组织领导，强化考核奖励，进一步调动银行员工的工作积极性和主动性。据了解，该县中国建设银行的员工绩效工资比较高，因此他们的服务意识和服务质量受到了县域居民的大致好评。引以为鉴，工商银行也可以增加员工的绩效工资，提高员工的福利待遇，促进一线员工的工作积极性和主动性，这不仅可以增加银行的服务效益，而且提升了银行的品牌形象。同时，工商银行应对员工进行零售业务方面、服务方面以及银行营销方面的知识培训和考核。加强员工的营销能力，发挥交叉销售在银行业中的作用。交叉销售是企业的销售人员通过向现有的客户销售更多产品和服务而获得业绩增长的一种营销模式。对于工商银行客户的忠诚度很低，为了抓住永久顾客，银行应该发挥交叉销售的作用，因为它是挖掘客户终生价值的有效手段，而且有利于发现客户的潜在需求，有利于金融产品的销售。工商银行还可以针对一些现有的或是潜在的大客户进行这种长久关系的建立，实现客户和银行双方共赢的局面。
3． 增加营业网点，改善软硬条件。该县工商银行不仅要增加营业网点的数量，以方便客户业务需要，而且要进一步加大基层营业网点改造力度，升级
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硬件条件，提升网点的层次和形象。特别是在县城新区网点的建设要大力跟进，扩大市场履盖面。同时还要进一步提升营业网点综合服务功能，优化调整营业网点区域布局，改善营业网点服务能力，从而提高工商银行在县域金融市场中的竞争力。特别是在一些金融自助服务设施上，不仅要引进来，还要培养引导客户使用自助设施的能力和习惯，以减轻一线柜员服务的压力，进而提升一线员工服务的水平。同时，针对居民财富不断增加，理财需求多样化的情况，要加强对员工的培训，让员工熟练掌握各种现代金融产品的特点和发展趋势，想客户之所想，并做客户之想做的各种理财设计和规划，在客户财富增加的同时也使自身利润来源的多样化和长期化。
4． 强化经营理念，开展金融创新。众所周知，商业银行的核心竞争力集中体现在产品开发、提供服务和抵御市场风险的能力等方面，而其中产品又是最重要的因素。中间业务作为不构成商业银行表内资产、表内负债，形成银行非利息收入的业务，它不同于商业银行的资产业务、负债业务。中间业务利用技术、管理、信息、机构网络、信誉等方面的优势展开业务，是一种委托业务，具有高盈利性、低风险性，种类多、范围广，将随着地区经济生活的发展而获得广大的客户需求量。目前，县域地区的商业银行在产品方面基本上是同质同价的，但为了扩大市场份额，提高自身竞争力，工商银行应紧随时代创新的步伐，积极开展中间业务，满足顾客多样化的需求。从长远的角度考虑，随着县域地区经济的迅速发展，中国工商银行应该着重发展中间业务，积极开展金融产品创新，抢占未来市场。
5． 普及金融知识，加强金融宣传。作为国家最大的商业银行，除了要通过进一步开展业务，选择或培育相应优势项目，来提升工行的业务空间和市场份额外，还可通过开展金融教育普及金融知识来提升其影响力。金融知识的宣传和影响力的提升，不仅局限于利用当地媒体宣传金融产品，还要参与公益性社会活动，如在慈善和环保方面参加或开展一些活动，以响应工行总行“绿色银行”的理念。这样不仅可以巩固并提高已有客户的忠诚度，还可以培养和发展未来的潜在的客户。
六、实习体会
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通过这次实习，给我留下最深刻的印象的是现代银行在人民的日常生活中扮演的角色，已不仅仅局限于储蓄及放贷，现代银行的服务涉及到人民生活的方方面面，交保险，充话费，交罚单，买基金，炒股票，外汇，理财„„夸大一点就是“只有你想不到的，没有银行办不到的”。这次实习也让我个人学到了很多，对今后的学习和工作都大有裨益。
1、细心谨慎，戒骄戒躁。与钱打交道，必须保持高度集中，否则一个分身就会造成不必要的损失。认真对待每一笔业务，不可因程序简单而放松，亦不可因自我感觉良好而大意。
2、放宽心态，善待每一位顾客。对于老年顾客的各种活动不便，要耐心等待，用微笑打消老人的紧张。对态度蛮横的顾客，亦要用微笑抚平其烦躁。我发现在服务工作中微笑是无往不利的法宝，一个微笑往往顶的上10句解释。顾客是面镜子，你用微笑面对她，她也会用微笑回报你。
3、坚持学习，全面掌握各项业务。顾客问的问题千奇百怪，作为临柜人员代表的是工行的形象，是工行的窗口，顾客在你这里得不到回答，自然会认为是银行的用人不当，进而会对工行留下不佳印象。而且柜台是的广大顾客是潜在的中高端客户群，如果业务熟练，知识全面，可以及时向顾客宣传工行的新政策或者新产品，抓住每一个潜在资源。
4、虚心请教，勤做笔记。遇到不懂的问题就要请教所里的前辈，每解决一个问题就要拿本子记下来，以便下次遇上能够顺利解决。好记性不如烂笔头，多看多记多听，潜移默化中个人业务能力会有所提高。
5、如何与人和睦相处，良好的进行沟通，是一名实习生必须要学会的。在与人相处方面，我一直坚信，诚实加真心，自尊与尊重他人，肯定不会被拒于千里之外的。
6、通过实习使自己在学习所学的理论知识和实践充分的结合，检验了自己的不足，但是通过做一些具体的工作，提高了自己在实际工作中解决问题的能力，培养了自己的动手能力和适应社会的能力。
7、领导安排的工作一定要按时高质量的完成，要有一种高度的责任感，
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今日事今日毕，培养一种好的工作习惯，将会终身受益。
8、工作一段时间后要学会总结，总结前一段工作中的不足和收获，以便以后改正不足和保持好的习惯。争取每天都有进步。
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参考文献：
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