**医院2013年“优质服务年”活动方案
一、活动目标
二、活动路径
三、组织领导
四、活动时间
2013年3月至2014年1月
五、主要措施
1.医务人员的服务行为，直接影响着群众的就医感受。今年将聘请专业公司集中一个多月时间分批次对全院职工进行全员服务礼仪培训。通过培训，进一步提高全院职工的形象意识和礼仪意识，让服务“看的见、做得好”，更好地提升服务规范水准，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。
2.为了树立医院中层干部的管理意识、提高管理技能，全面提升中层干部的管理水平（国内一流的医院管理培训师饶宇教授），今年将围绕如何提高中层干部的执行力、如何突破传统创新管理等问题，全面启动中层干部培训活动。
3．根据我院在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，开展医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。
4．对新引进人员开展（包括新聘用人员）服务意识的培训、考核，并签订服务承诺，防范新“短板”的产生。
（二）创造适宜医疗服务环境
1.针对群众反映的问题，继续优化各种医疗服务流程，简化服务环节，合理布局科室； 2.加强对门、急诊卫生管理，诊疗场所、公共厕所无异味；
3.各科室、服务标识规范、清楚、统
一、醒目、易懂，无乱张贴现象，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施；
4.门诊提供适宜的导诊咨询服务，有适宜的候诊椅、有饮用水、有轮椅服务； 5.设立银行取款，增加社保缴费窗口等服务设施； 6.提供预约服务。
（三）开展医患沟通情景剧汇演
在前期礼仪服务培训的基础上，将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。医院将举办一次医患沟通情景剧汇演，发挥情景剧的趣味性和教育性，引导医护人员掌握沟通技能，提高服务水平，展示医院服务规范和工作人员的文明风范，努力预防和减少因为沟通问题而引发医疗纠纷（活动方案见附件）。
（四）开展“感动服务”活动 1.全院深化“感动服务”文化。
提出“细微之处暖人心”的服务口号，在主动做好的细节上让患者感动，执行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系，倡导人性化服务。
具体要求：
开展“五声”服务（即上班时“看见患者有问候声、患者问话有回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声”）。
针对早上和下班时间电梯使用高峰，医院开展“把电梯让给患者”活动（5层楼以下的上班人员步行楼梯，5楼及以上的方可乘坐电梯）。 2.住院临床部门打造“亲情服务”文化。
各住院科室要“视患者如亲人”，让患者住院治病时放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。 具体做法“九个要”：
一要为患者做好入院须知的介绍；二要为患者详细、耐心解答病情及治疗情况；三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难；四要关心患者，多巡视、多问候；五要保护患者的隐私、仅允许病区内讨论患者病情；六要协助患者做好各项辅助检查及标本送检；七要文明用语，不以床号、姓名直呼患者；八要为患者做好用药和治疗费用的解释工作；九要为患者提供整洁安静的病区环境、禁止喧哗，无异味。 3.门急诊部门做好“规范服务”文化。
门急诊是医院的窗口,是提升患者满意度的关键部门之一，通过规范门急诊医疗服务行为，为患者提供一个有序、安静和安全的就诊氛围。
具体做法为“六个规范”：
一规范卫生管理，诊室、输液大厅、公共场所无异味；二规范门急诊坐诊制度，严肃劳动纪律，门诊要准时坐诊；三规范门急诊秩序管理，导诊为患者排队做好分流，耐心指导就医；四规范门急诊安保管理，加强保安公司人员对门急诊部门多次的巡查工作，确保患者人身及其财物的安全；五是规范导诊管理。如对行动不便患者要主动提供轮椅服务；六是规范健康宣教咨询。印制门诊医生名片，名片包含个人联系方式（提供咨询
时段），方便医患随时沟通，包括下班时间，方便病友日后咨询健康问题，增加患者对**医院的忠诚度和信任度。
4.服务窗口坚持“文明服务”文化。
服务窗口工作人员要做好文明服务，切实解决患者挂号、收费和取药排队时间长的问题，为医院树立文明、高效的良好形象。
具体做法：
一是创新服务流程，简化业务手续，合理排班，提高办事效率；二是维持患者排队秩序，合理分散排队人流，文明劝导，并加强保安巡视以保护患者安全；三是实行首问负责制，微笑服务，热情接待，有问必答，态度和蔼，语言文明，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。 四是安装“三好一满意”群众评价系统，患者及群众对医院的服务进行现场评价。 5.医技部门倡导“便捷服务”文化。医技部门要为患者及临床科室提供方便快捷服务。 具体做法为：
一是优化服务流程，规范标本送检，尽力缩短患者排队检查及拿取检查报告结果的等候时间；二是加强与临床科室的沟通合作，合理安排住院病人检查时间，共同做好医患沟通工作和纠纷防范工作；三是加强设备操作技术培训，提高工作人员技术操作技能，提高工作效率；四是设立自助打印报告服务处；对因各种原因不方便到我院取报告单者，提供电话报告（需到登记留下患者姓名及电话）；根据病人要求提供邮寄检验报告等业务。
6.行政后勤部门坚持“高效服务”文化。行政后勤部门围绕为临床一线服务的思想，强化高效、周到服务。
具体做法为：篇二：医院管理年活动实施方案
自贡同济医院
2014年5月-2015年3月管理规范年活动实施方案 为加强和规范我院管理，根据大安区卫生局统一部署的民营医院管理规范年活动实施方案精神，结合我院实际，特制定本方案。
一、指导思想
坚持以病人为中心，以提高医疗服务质量与医疗安全为主题，把维护群众利益，构建和谐医患关系作为主要内容；以健全管理机制，促进法律、法规、规章制度的落实，强化医疗质量管理、保障医疗安全为重点，以今年我院申报等级评审为契机，力争通过一年时间，使我院管理工作逐步科学化、规范化，制度化，不断提高我院整体服务功能，满足人民群众日益增长的医疗服务需求，促进我院医疗卫生工作健康发展。
二、组织领导
医院成立规范化管理工作领导小组，负责医院规范化管理工作的组织领导。领导小组成员如下：
组 长：陈高珍
副组长：周懿柱
成 员：陈润先 袁淑琴 叶家荣 张翠兰 李德明 任翔
三、工作重点
（一）基础管理
1、加强医务人员法律、法规学习与法制教育，严格执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。按照国家法律法规与规章要求，加强对医院各科室管理,采用多种形式加强对医院工作人员法律法规
与规章的学习，编印医疗管理相关的法律法规合订本。（医务部、护理部分别负责医药技、护理人员法律法规学习，院办负责合订本编印）。
2、实行医务人员违法违规行为通报制度。按照《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医师外出会诊管理暂行规定》及医院管理制度等要求，及时纠正违规行为，并全院通报。严格执行医疗机构准入制度，不随意更改和加挂机构名称，不承包科室和出租科室。严格执行医务人员资格准入制度，没有相应执业资格的人员严禁从事相应的医疗业务活动，医师、护士在法定时限内办理变更、注销等执业手续；建立健全各部门规章制度职责，并定期进行督导检查执行情况，在督导与检查过程中发现问题，及时解决，并按医院各项管理规定予以通报与处理。
(二) 医疗质量管理
1、修正、完善医院各类人员岗位职责，并组织学习，使全体医务人员对各自的岗位职责和责任明确了解、熟悉，并能在各自工作岗位认真履行职责。
2、完善医院的质量控制体系，强化医务人员医疗质量意识、安全意识和责任意识，严格按照自控、科控、院控三级管理，环节质量与终末质量控制相结合，定期开展医疗质量、医疗安全检查、讲评、通报并落实整改措施，提高医疗质量，保证医疗安全。
3、健全并落实医院各项规章制度、医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨
论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、交接班制度、谈话告知制度、技术准入制度、病历书写规范与管理制度等。
4、严格按照《医疗事故处理条例》的要求，实行医疗质量与医疗安全责任制和责任追究制，落实非正常医疗问题报告制度。对每一起纠纷或投诉有登记、有处理、有反馈。各科室要认真落实医院制订的医疗事故防范预案和处理预案，有效减少和控制医疗事故和医疗纠纷的发生。
5、按照有关临床医疗质量控制与评价标准的要求，加强医院重要部门的质量管理，尤其是医院急诊科质量管理。要根据急诊科质量控制的标准，落实各项急诊工作制度和管理规范，实现急诊会诊迅速到位，急诊科、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。
6、健全护理管理体系，合理配备护理人力。落实基础护理和危重病人护理，强化护理安全管理，严格执行分级护理制度、护理缺陷报告、讨论分析和管理制度以及护理文书书写规范与护理技术操作规程等。
7、坚持因病施治，做到合理检查、合理用药。杜绝重复检查，避免生化检查“套餐”，严格高值耗材使用报告、审批和患者签字制度，认真贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用原则，严禁滥用抗生素。
8、加强检验科质量管理，严格各种检验操作规程，重视临床实验室室内质量控制和室间质量评价工作。
9、加强临床用血管理，严格执行《医疗机构临床用血管理办法》和《临床输血技术规范》，加强医院输血科建设，保证临
床用血安全有效。
（三）医保管理
1、为保证医疗服务质量，加强医疗保障管理，医院健全医疗保障险管理制 度，由医务科负责监督制度落实。
2、医院应在显著位置公示定点医疗机构资格证书（正本）、对优质服务便 民措施、常用药品及收费项目价格进行公示，为就医人员提供清洁舒适的就医环 境。
3、医院加强医疗保险政策的学习和宣传，坚持“以病人为中心”的服务准 则， 热心为参保人员服务， 在诊疗过程中严格执行首诊负责制和因病施治的原则， 合理检查，合理用药，合理治疗，合理控制医疗费用。
4、医院在为参保人员提供医疗服务时应认真核验就诊人员的医疗保险（离 休干部）病历、社会保险卡及医疗保险证（以下统称“证、卡”），为保证参保 人员治疗的连续性和用药的安全性， 接诊医师应查阅门诊病历上的前次就医配药 记录，对本次患者的检查、治疗、用药等医疗行为应在病历上明确记录。参保人 员因行动不便委托他人代配药的，由被委托人在专用病历上签字。
5、医院严格遵守药品处方限量管理的规定：急性病 3-5 天、慢性病 7-10 天、需长期服药的慢性病 30 天、同类药品不超过 2 种；住院病人出院时不得带 与本次住院病情无关的药品。
6、严格掌握参保人员出入院标准，及时办理出入院手续。不得将不符合住 院标准者收治入院，严禁分解住院和挂床住院。
7、医护人员要核对参保病人诊疗手册，如发现住院者与所持
证件不相符合 时，应及时扣留相关证件并及时报告医务科，严禁冒名顶替住院。
8、做好医保病人入院宣教和医保政策的宣传工作，按要求签定医保病人自 费项目同意书， 因自费药品或检查未签字造成病人的费用拒付，则由主管医师负 责赔偿。
9、严格控制住院医疗总费用，各科室要按照医院制定的普通医保病人、肿 瘤病人的人均费用指标严格控制好费用，超标费用按比例分摊到各临床科室（包 括临床医技科室）。
10、严格控制药品比例， 各科室要按照医院制定各科药品比例指标进行控制； 严格控制自费药品比例， 原则上不使用自费药品；超标药品比例也将纳入当月院考评。
11、严格内置材料及特检、特治（包括价格在 500 元以上医用材料）审批工 作，要求尽可能使用国产、进口价格低廉的产品。各医保中心（包括外地医保） 要求医师填写内置材料审批表到医保办审批后才能使用， 急症病人可以先使用后审批（术后 3 天内）。
12、严格执行物价标准收费政策，不能分解收费、多收费、漏收费、套用收 费，因乱收费造成的拒付费用由科室承担。
13、以下不属于基本医疗保险支付范围的疾病均不能纳入医保： 美容、非 功能障碍性整容及矫形术、交通事故、自杀、他杀、误服、职业病、性病等。
14、对参保病人施行“先诊疗后结算”，方便患者就医。
15、医务科对医保管理工作监督检查，发现问题及时整改。
（四）新型农村合作医疗管理篇三：医院开展义诊活动流程
仪征中山门诊 义诊流程sop操作手册
一．目的： 1.1通过流程的梳理优化，使义诊执行人员在工作中贯彻“精准明确、务实高效”的精实文化思想，提高工作效率，遇到问题时能及时寻找好的解决方法，使工作更加具体、细致、更注重细节，更能在患者面前展现我们良好的个人素养，体现门诊的品质化服务。
1.2优化流程能提升义诊患者的转化率，给予患者更加贴心的服务，能拉近我们和患者心与心的距离，使我们的关系更加积极和谐，更能将门诊的品牌文化推广至新的高度。 1.3可以不断累积管理成果和各位员工的经验，作为对新员工的培训资料，使新员工能更系统地学习工作流程，更快地熟悉工作环境与工作内容，通过经验的不断累积，使老员工更能将工作做到极致、完美。
二.适用范围
本流程sop操作手册，适用于义诊执行人员
三、程序 3.1简明流程 3.2流程细节
3.2.1义诊准备4w1m图及操作说明 3.2.2义诊前准备：
①准备好关于门诊和义诊活动的宣传展架，笔、健康档案、车、记录本、等相关资料。 ②分区选择可以义诊的社区、小区等相对人流量大的场所。 3.2.2对接4w1m图及流 3.2.2.1提议流程
①义诊组做好义诊计划，提交给领导审核 3.2.3审核4w1m图及流程 3.2.3.1审核说明：
对义诊的场地选择、人员的组织安排，现场的转换等等。 3.2.4 对接“4w1m”图及流程操作说明 3.2.5新员工培训计划 3.2.5.1plan计划：
目的/目标：使新员工更系统地学习工作流程，更快速地熟悉和适应工作环境与工作内容，使新员工在一个月内掌握工作流程，能够独立上岗。 人：所有老员工及新进待特训员工 时：新员工上岗之前 地：门诊 物：《义诊流程sop操作手册》等必要之物 3.2.6.2do岗前培训：
目的/目标：新员工上岗第一天熟悉岗前准备及上班前所准备物品；2-15天新员工要到达熟记流程各步骤和顺序等；15-30天，掌握整个过程，了解流程相关环节，能够完成独立流程运作。
人：新进待培训员工
时：新员工将要独自上岗之前
事：下发最新版本的流程手册，由指定老员工对新员工培训 地：门诊 物：《义诊流程sop操作手册》等必要之物
3.2.6.3 check 检讨培训效果 目的/目标：检测培训效果 人：新进已受训员工
时：新员工熟悉工作流程，将要独自上岗之前
事：对受训员工进行考核，带老员工在旁协助，发现问题及时记录并纠正，完善新员工对特殊情况及突发事件的处理能力，最终得到义诊活动负责人认可。 地：门诊 物：《义诊流程sop操作手册》等必要之物 3.2.6.4 action 总结及改进
目的/目标：总结好的一面并继续标准化，对存在的问题进行进一步的修正。 人：新进已受训员工
时：新员工熟悉工作流程，将要独自上岗之前 事：对受训员工进行考核，对于记录的过程不良进行总结改进 地：门诊 物：《义诊流程sop操作手册》等必要之物 1.考察：
a.当地人口数量
b.当地居民年龄比例 c.当地居民医保类别 d.当地居民消费水平 e.当地适合举办义诊的确切位置
f.当地目标客户的活动习惯（时间、地点、内容） g.天气是否合适。
