检测实验室如何建立管理体系
[摘要]文章重点介绍检测实验室如何按照《实验室资质认定评审准则》的要求建立管理体系――从质量方针和质量目标的制定、管理体系文件的编制，到管理体系有效运行的过程。
[关键词]检测实验室；评审准则；管理体系
[作者简介]韦柳宁，南宁市建筑管理处检测中心综合科科长、工程师，广西南宁，530022
[中图分类号]R-33
[文献标识码]A
c文章编号]1007―7723(2007)08-0102-0003
为了使检测结果始终保持可靠，就必须对可能影响结果的各种因素和环节进行全面控制、管理，使这些因素都处于受控状态，因此要按系统学的原理建立起一个体系。可以说，实验室的质量管理就是通过管理体系来运作的，建立管理体系并使之有效运行是实验室管理的主要任务。换言之，为保证实验室的最终产品――检测报告，校准证书能满足社会上广大用户的质量要求，把实验室的组织机构、职责、工作程序、质量活动、管理活动和各类资源、信息等协调统一起来所形成的有机整体，就构成了实验室的管理体系。检测实验室为了保证向客户提供的检测服务具有科学性、公正性和准确性，就必须建立完善的组织机构并施行有效的管理体系。《实验室资质认定评审准则》(以下简称《评审准则》)自2007年1月1日起开始实施，按照国家认监委的要求各计量认证，审查认可实验室应于2007年12月31日前完成转版工作，也就是说实验室必须于2007年年底前完成管理体系的改版。目前，南宁市建筑管理处检测中心已按照新《评审准则》的要求顺利地完成了转版。笔者作为中心管理体系文件的主要编制人，并长期从事管理体系建立、运行和管理工作，现就如何建立质量管理体系的心得体会与同行共同交流、探讨。
一、以客户为关注焦点
南宁市建筑管理处检测中心坚持为客户服务的原则，无论是政府指令性任务，还是客户的委托，均为其提供优质、高效的服务，竭力满足其合理的要求，并据此来确定质量方针和质量目标。例如，南宁市建筑管理处检测中心的质量方针和质量目标如下：
1、质量方针
科学准确、客观公正、优质高效。质量方针是实验室的质量宗旨和质量方向，是全体工作人员的行为准则。其内涵解释如下：
科学准确：采用先进的检测手段和科学的检测方法，确保检测数据和质量评价的准确性；
客观公正：不受任何来自商业、行政或其他压力的影响，客观公正地做出评价与判断，保持检测结果的公正性和真实性；
优质高效：增强服务意识，严格遵守各项规章制度和工作程序，优化管理环节，增强技术效能，提高工作效率，为客户提供优质、高效的服务。
2、质量目标
(1)全面贯彻中心的质量方针，跟踪《实验室资质认定评审准则》，建立并不断完善质量管理体系，确保其持续有效运行，并不断改进。
(2)坚定不移地执行“以客户为关注焦点”的服务宗旨，使客户的投诉处理率达100％。
(3)在用设备完好率及计量检定，校准准用率达到100％。
(4)检测报告的结论差错率为0％。
(5)检测报告发放及时，报告内容完整、清晰、结论准确。
二、领导作用
建立管理体系并按照管理体系运作，涉及实验室的各个部门，是一项需要投入较多人力、物力的工作。因此，实验室最高领导者的决心是非常关键的，他对管理体系工作的观念、态度直接左右管理体系建立的进程，可以说领导的重视是一个实验室管理体系创建、保持并规范运行的基石和后盾。最高领导者要想指挥和控制好一个实验室，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。南宁市建筑管理处检测中心领导就非常重视这项工作，专门组建一个负责建立管理体系的部门。该部门既负责管理体系文件的编制、宣贯，又负责管理体系的运行和管理，确保中心管理体系持续有效运行。
三、全员参与
实验室中符合要求的各级人员是实验室的组织之本。有了管理层的重视只是工作的基础，必须依靠全体员工的参与和支持。如果管理体系只有领导的重视，没有基层人员的认真执行，那么管理体系将形同虚设。如何提高全体员工的主动性、积极性、创造性、合作性是体系是否有效运行的关键。南宁市建筑管理处检测中心管理体系建立伊始，领导全面负责、把握大局、正确引导，并组织全员进行管理体系文件的学习，让每位员工都熟记自己的岗位职责，了解质量活动的各个环节，全面掌握，并在检测工作的各个环节中贯彻执行，确保实验室质量方针的实现。
四、确定组织机构，分配质量职责
由于各个实验室的性质、工作内容不同，不可能存在一种普遍适用的组织结构模式，但有一个共同的原则，有利于实验的检测业务范围，有利于实验室检测工作的顺利开展，即实验室内部机构设置合理，部门岗位职责明确，这样才有利于实验室各环节的衔接，有利于质量职能的发挥，才能保证管理体系的有效运行。以南宁市建筑管理处检测中心为例：为保证中心管理体系的有效运行，设置有一个综合科和三个检测科，并对中心下属各部门的职责及相互关系进行了界定。中心管理层由中心主任、技术负责人、质量负责人组成，并有符合要求的任命文件。为鉴别潜在的利益冲突，对参与检测和对检测有影响的关键人员的岗位职责进行了界定，如中心主任、技术负责人、质量负责人、授权签字人、审核人员、校核人员、综合科科长、检测科科长、样品管理员、档案管理员、设备管理员、检测人员、内审员、质量监督员。并对关键管理人员指定了代理人，如：中心主任、技术负责人、质量负责人。
五、编制管理体系文件
管理体系文件编写的好坏，关系到体系运行的优劣，因此管理体系文件的编写应建立在符合性、适用性和可操作性的基础上。首先要把《评审准则》的各个要素读懂、吃透，掌握其实质内涵，把理性的概念具体化、形象化；第二要结合自身实验室的实际情况，着手体系文件的编写。文件的编写并不是对原有管理文件的否定，而是在原有基础上对照要求，加以调整、完善，编制出既符合标准又切实可行的管理体系文件，切忌脱离实际，高不可攀。管理体系认证有一句行话“写到做到”。当然，体系文件是动态的，应在执行过程中适时地予以修订。中心管理体系文件的策划编制按下列的步骤进行：
1、首先是由经过培训，对《评审准则》充分认识，具有内审员资格，熟悉本中心的业务范围、质量方针、质量目标、组织机构、人员、环境、设备的人员负责编制。
2、确定管理体系文件的框架，中心的管理体系文件共分为A、B、C、D四个层次：
(1)A层次：管理手册一阐明本中心的质量方针、目标，对管理体系要素进行描述，是管理体系
中的最高层文件；
(2)B层次：程序文件――是对直接影响质量活动的要素予以控制所规定的方法以及实施管理体系所遵循的步骤和规则，是管理手册的支持性文件。
(3)C层次：作业指导书――是工作人员实际操作的依据文件，它是程序文件的操作性文件。包括操作规程、实施细则、检验方法、自校规程和期间核查规程等。
(4)D层次：其他质量文件――管理记录和技术记录，是管理体系运行所产生的文件。诸如表格、原始记录、报告等。
3、确定质量方针和质量目标后，依次编制管理体系文件。中心的编制的总体顺序为：先编制A层次管理手册、然后编制B层次程序文件；管理手册和程序文件形成后，依据相关要素和程序的要求编制作业指导书和其他质量文件等C、D层次的文件。
4、本中心的管理体系覆盖了《评审准则》全部19个要素(其中管理要求11个要素，技术要求8个要素)，未进行任何删减。为确保管理手册的符合和完整性，中心的管理手册的目录均按《评审准则》的19个要素的顺序编排；除对应于管理手册的每个要素建立19个支持性程序文件外，还增加了其他相关的程序文件，对有关要素和检测活动过程进行了规定，共用30个支持性程序文件来具体展开描述管理手册的19个要素。
六、管理体系文件的全员培训
管理体系文件编制完成后，应及时传达至有关人员，质量负责人组织宣贯，中心全体人员参加，使中心人人都了解建立管理体系的重要性。在管理体系培训的基础上加大管理力度，在整个中心营造积极的学习氛围，要求所有与检测活动有关的人员熟悉与之相关的管理体系文件，加以理解和有效实施，从而保证质量体系的贯彻落实。
七、管理体系的有效运行
质量管理部门在质量负责人的领导下，进行管理体系的日常运行管理，并负责管理体系文件的控制。为确保管理体系运行持续有效，中心在管理体系运行过程中特别注意以下几个方面：
1、加强质量监督
监督工作是保证检测/校准工作质量的重要方式，本中心按照《评审准则》
4、
1、10条的要求设立了多名监督人员，并在管理体系文件中规定监督员的职责、工作要求和程序、实施监督的记录和结果，以及在监督工作中发现“不符合”工作和处理意见。中心做到充分发挥质量监督员的作用，于每年年初制定年度监督计划，规定监督工作的范围、数量，对检验工作实施全过程监督和验证。
(1)要求监督员对委托样品检测工作的监督工作量应达到检测工作量的5％～10％。监督内容包括：样品状态、环境条件、检测设备状态、检测标准的确认、原始记录的真实性、检测报告的规范性。
(2)对现场检测进行监督，监督内容包括：合同的完整性、环境条件、检测设备状态、检测标准的确认、原始记录的真实性、检测报告的规范性。
2、有效进行内部审核
实验室内部管理体系审核简称内审，通过内审对实验室开展的质量活动进行检查，验证实验室的运作是否持续符合管理体系和评审准则的要求。同时是实验室自我审核、自我约束、自我完善的一种系统性活动，是保证管理体系更加有效运作的重要手段，也是实验室通向管理评审和现场评审的重要环节，是整个质量管理工作中最重要的一项活动。中心内审的要求如下：
(1)中心应按照《内部审核程序》的要求定期组织进行内部审核，一般一年不少于一次，应包括管理体系的所有要素，并覆盖与管理体系有关的所有部门、岗位或工作场所，确保质量体系运行的有效性、符合性。特殊情况可适当增加审核频次。
(2)内审员应经过培训，具备内审员的资格，并独立于被审核的工作。
(3)当审核中发现的问题导致对管理体系运作的有效性或检测结果的正确性产生怀疑时，中心应按照《不符合工作的控制与纠正程序》和《不符合工作的预防程序》及时采取纠正措施。
(4)内审员应及时记录审核中发现的不符合项，被审核的部门应针对内审提出的不符合项，认真分析原因，制订纠正措施并及时实施纠正。如调查表明，本实验室检测结果可能已受到不良影响，则应立即以书面形式通知客户。
(5)内审组应对纠正措施的实施情况进行跟踪，并对纠正措施的有效性进行验证，跟踪和验证的情况应及时记录，内审员根据审核结果对受审核部门的管理体系运行现状作出客观评价。
3、重视管理评审
管理评审是最高领导者对管理体系的整体有效性以及对本实验室的适用性，组织进行的综合评价活动。其应当考虑到的因素有：政策和程序的适应性；管理和监督人员的报告；近期内审的结果；纠正措施和预防措施；由外部机构进行的评审；实验室间比对和能力验证的结果；工作量和工作类型的变化；申诉、投诉及客户反馈；改进的建议；质量控制活动；资源以及人员培训情况。南宁市建筑管理处检测中心对管理评审是这样规定的：
(1)初次内部审核之后，正式资质认定之前进行首次管理评审。实验室的管理评审在正常情况下，在一次完整的内审后，每年至少一次。当发生特殊情况时，中心主任可决定增加管理评审的次数。
(2)实验室应详细记录管理评审中发现的问题和提出的改进措施，中心主任应督促有关部门落实这些措施，质量负责人对评审结果形成评审报告。
(3)管理评审中发现不符合工作时，应执行《不符合工作的控制与纠正程序》及《不符合工作的预防程序》。
(4)决定采取的措施涉及管理体系文件的修订时，应执行《文件控制程序》。
4、通过外部审核进行改进
在3年的计量认证周期之间，要经历监督审查，在计量认证扩项、获得的各类资质的年审中，都要经历外部审核。通过外部审核，不同的技术专家从不同的视角发现中心管理体系中存在的不足，制定有效的纠正措施，实施有效的整改，必要时制定预防措施，这也是计量认证后管理体系持续改进的有效方法之一。
八、结语
实验室管理体系的建立、运行、维持和持续改进是一项长久工作，是提高检测工作质量、满足客户日益增长和不断变化的需求和期望，是一个循序渐进的过程，是永无止境的，是为实现质量方针和目标，履行承诺的保障，是我们永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。
