我叫黄紫涵，女，现年27岁，于2004年进入陇南移动分公司，至今在分公司市场营经部工作。在这段工作历程中我在各级领导和同事的关心帮助下，不但成功的实现了从前台一线到后台支撑的转型，而且个人素质也得到进一步提高。总结起来主要有以下几点：
一、正确的工作态度
在自己参加工作期间不论是在营业前台还是做后台业务支撑，我首先找对自己的正确位臵，为自己制定工作目标、工作计划。要求自己怎样做能掌握全面的业务知识，怎样做能传达好自己掌握的业务知识，怎样做能通过营业前台将我们的移动业务更好地宣传给用户，又怎样做能让用户接受并使用我们的业务…….一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作态度，做好自己的每一项工作。
二、良好地工作作风及娴熟的业务技能
记得刚到移动的时候，为了尽快掌握公司业务知识，我利用节假日及双休时间，全面细致地学习公司各项业务知识，特别是在神州行卡业务开展初期，实行有效期管理、亲情号码管理等，为了能使业务顺利开展，我除了上班钻研业务知识外，还时常利用下班时间翻阅相关资料并亲自进行测试，总结出了一套比较适用的业务受理流程，下发到各营业厅延用，并受到同事的一致好评。
调至计费中心后主要负责我们全市业务的后台支撑工作，如各项业务测试、营业前台业务支撑、各项活动、促销的业务指导等，所以我首先要求自己必须具备娴熟的业务技能。为此，我对各种业务知识进行归类记忆，比如品牌资费类、新业务类、促销活动类等，对于品牌资费类我会选择将月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆的方法进行记忆，这样既加快了记忆速度，又加快了记忆的准确性。对于新业务类，我会选择与其相近的一些概念进行记忆，比如WAP和GPRS这两个概念，如果让死记硬背的话，非常难记忆，而且对概念还不理解，更不用说对用户解释、让用户试用了，所以我选择了马路、小轿车、高速公路的记忆方法，很快便熟悉、掌握了这两项业务。其实要想熟练掌握业务知识，并不难，只要找对正确的学习、记忆方法，再多的问题也会迎刃而解。
其次当时营业网点与我们沟通主要通过打电话和发送传真处理营业前台的问题，沟通十分不便，为此我们中心将省公司交流园地改版成我们自己的交流园地，经过严格测试测后在全市营业网点范内进行推广，并指导前台人员操作，得到了极大欢迎，内部交流园地的建立有效的提高了我们的工作效率，实现了营业网点与计费中心的无纸化办公。
在工作中，我时刻都告诉自己，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。记得一次我在营业厅办理入网，一位客户不慎丢失了手机，但他有重要电话，需要马上查询一下通话记录，可是他没有携带任何有效证件，当营业员他把困难告诉我时，我立刻想到了通过上网方式查询。在我们帮助下客户及时查到了通话记录，联系上了朋友，挽回了一笔生意。后来客户表示会把我们提供的优质周到的服务告诉每一位朋友，让他们都成为中国移动的忠诚客户，听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念。
三、有较强的工作能力及良好的主动服务意识
为了能尽快适应工作需要，我除了要精通业务知识外，同时还要将业务知识准确无误地传达给各个营业班长，以便营业员能及时了解公司推出的各种业务，从而更好地对用户宣传，最终达到公司服务客户目的，为此，在每次新促销活动上线后，我会仔细测试、思考、咨询、整理，最后做成操作文档下发到交流园地中，让每位营业员都能通过网站为学习和客户解答，除了及时传达之外，我还会在业务办理期间随时与各营业厅保持联系，跟踪业务办理情况，将营业员在办理业务中的疑难问题做成热点问题，下发在交流园地中，以便查找学习，工作期间，从未出现过大的业务差错，最终促进了各种业务的顺利开展。
五、较强的组织、沟通、协调能力 8年来，我随着公司的发展壮大而不断成长，以强烈的积极性和责任心，一直从事业务后台支撑工作，虽然业务支撑工作重复、单一，简单的一个号码下发或手机串号处理，从刚进公司直到现在都是我这八年每天工作中必做的基本内容，但我从为此觉得枯燥乏味对这些工作依旧激情饱满。虽然2010年我已调离业务支撑中心，但我从未因工作调离为由拒绝前台人员的来电的咨询或电子问题派单，因为我知道电话那边等待的是我们后台给授的有力支撑，对于我们而言只是一个小小鼠标的点动也仅仅是几秒的时间就能让问题化解，让等待、疑惑的客户满意而归。我也因此要感谢多年在业务支撑中心工作的经历，使我积累了大量宝贵的经验和业务知识，熟悉了业务支撑系统各模块业务架构和系统流程，熟练掌握了BOSS系统、渠道系统、PRM系统等业务支撑系统操作。
我现在主要负责社会渠道酬金核算及渠道系统基础资料维护工作，我深知“渠道是根，营经是本”对我们中国移动的重要性，只有我们把渠道基础资料做实了，才能对我们的业务发展、经营分析提供正确的信息。但之前由于我公司渠道管理人员变动较快，渠道基础信息一直不完善，再加上对渠道基础信息录入没有统一要求和规范，县公司人员在录入系统的资料各不相同，同时权限过大县公司可随意新增渠道，从在一定风险，因此在2010年4月我对整个渠道信息包括自办厅及社会渠道信息重新整理核查，删除县公司新增渠道权限，对自营厅、指定专营店、特约代理点按类制订渠道新增基础资料上报内容，同时分类制订整改计划，在一个月时间将55个自办厅厅内信息全部更新，对系统内近6000户社会渠道代理点逐个核查，清理无代办渠道2711户。之前我们要了解各县自营厅信息都要上县公司上报，整理后通过渠道系统可以对一个营业厅类房屋租赁、地理位臵、办公设备配臵、营业员配备等信息一目了然。
由于酬金核算需要运用大量EXL表格及计算工式，我主动学习数据库及SQL语言相关知识，通过数据库完成每月酬金核算及核对工作，提高了工作效率，同时也提高了酬金发放的准确性。我一直错误码的认为与社会渠道代理商沟通是渠道管理工作的重点和难点，社会代办商日常琐事和频繁的电话常常使人心烦；久而久之，我发现渠道也是将心比心，于是我开始换位思考，把渠道当做朋友，把渠道对利益的追求当作自己对利益的追求，这样以来，渠道服务质量有了很大的提高，进而形成良性循环，拉紧双方距离。
我现在仍在分公司市场部工作，对于目前的工作，还存在一些不足之处，比如在数据集市使用上我还不是太熟练，往往一些数据的分析、参考都需要熟练使用数据库相关语言，所以在以后的工作中，我会在继续发挥自己的优点及良好的工作作风的基础上继续加强相关业务学习，提高自身素质。同时认真听取前台营业的各种意见及建议，不断做好工作总结，和大家一起做好服务工作。
细小昭示博大，平凡孕育奇伟。在移动通信这样一个充满竞争与挑战的行业里，他给我们年轻人提供了一个展示自我的舞台。作为技术人员的我是幸运的，因为我始终与时代同步，追赶着最先进的电信技术，而作为市场经营部的员工，我又是自豪的，因为他在电信市场的大潮中披波斩浪；作为一名渠道管理者，更是充满期待的，虽然肩上的担子很重，但我会严格按照公司要求不断加强各方面的学习，务实、求实地继续工作，为公司“做世界一流通信企业”做出自己应有的贡献。
黄紫涵 13993930777 2011-10-16
陇南市移动公司市场部
